Εάν έχετε μια σχεδιαστική εταιρία, είναι αδύνατο να υποτιμήσετε τη σημασία των σχέσεων με τους πελάτες. Από ανεξάρτητους σχεδιαστές των οποίων οι πελάτες είναι από άλλες επιχειρήσεις του κλάδου, σε πρακτορεία που έχουν τη δική τους μόνιμη πελατεία - η φροντίδα των ανθρώπων που σας ανταμείβουν για τη δουλειά σας είναι προτεραιότητα νούμερο ένα.
Σύμφωνα με τον σπουδαίο Paul Rand, ο σχεδιασμός είναι μάταιος "εκτός αν αναγνωρίζεται από εκείνους που ο σχεδιαστής υπάρχει για να εξυπηρετήσει - τους πελάτες". Στο πιο βασικό επίπεδο, μια καλή σχέση πελάτη σημαίνει εμπιστοσύνη, επικοινωνία και λογοδοσία. Οι σχέσεις με τους πελάτες πρέπει να είναι μια αμοιβαία επωφελής συνεργασία τόσο για εσάς όσο και για τον πελάτη σας.
Η εμπειρογνωμοσύνη και η κριτική γνώμη σας θα πρέπει να εκτιμώνται, ενώ οι πελάτες σας θα πρέπει να αισθάνονται ότι μπορούν να σας εμπιστεύονται στη δημιουργία της πιο κατάλληλης εργασίας για τα προϊόντα τους. Η επίτευξη αυτού του σταδίου απαιτεί χρόνο, σκληρή δουλειά και επένδυση σε μια στρατηγική σχέσης με τους πελάτες, αλλά είναι εύκολα εφικτή για “δημιουργικά ρούχα όλων των μεγεθών”.
Οι σχέσεις με τους πελάτες μπορούν να είναι μια ανομοιογενής ορατότητα: μπορείτε να παράγετε την καλύτερη δυνατή εργασία, στην ώρα και τον προϋπολογισμό που έπρεπε και να χάσετε ακόμα έναν πελάτη, ενώ μπορεί να παρακολουθήσετε άλλους που παράγουν μέτρια εργασία και απολαμβάνουν επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δουλειές. Είναι άδικο, ενοχλητικό και αποδιοργανωτικό. Υπάρχουν όμως τρόποι για να αποφευχθεί κάτι τέτοιο.
Η επένδυση στις σχέσεις των πελατών οδηγεί σε επαναλαμβανόμενη εργασία, περισσότερα χρήματα και ενισχύει την προώθηση από στόμα σε στόμα. Οι ισχυρές σχέσεις επιτρέπουν τη δημιουργία πιο ικανοποιητικών, αξιόλογων έργων, τα οποία προσπαθούν όλοι οι σχεδιαστές και, καταλλήλως, ο καλύτερος τρόπος για να αυξηθεί η προβολή και να κερδηθεί νέα δουλειά. Με λίγα λόγια, οι ισχυρές δεξιότητες που σχετίζονται με την πελατειακή σχέση είναι εκεί που ξεκινάει για να αυξήσει τη δημιουργική σας φήμη, αυξάνοντας τον κύκλο εργασιών και τελικά δημιουργώντας ακόμα πιο ικανοποιητική εργασία.
Οι αριθμοί όμως αποδίδουν ένα πιο πειστικό επιχείρημα: σύμφωνα με το BDI (British Design Innovation), για κάθε πελάτη που χάθηκε, οι βρετανικές επιχειρήσεις σχεδιασμού πρέπει να ξοδέψουν περίπου 20 τοις εκατό της αμοιβής ενός έργου για τη νέα επιχειρηματική δραστηριότητα μέσω διαφημιστικών μέσων και ψυχρών βημάτων. Για επαναλαμβανόμενες εργασίες, το ποσοστό αυτό είναι μηδέν τοις εκατό.
"Κάθε πελάτης είναι άξιος διατήρησης. Το να κερδίσει κανείς νέους πελάτες είναι από μόνο του δύσκολο, οπότε η διατήρησή τους είναι απολύτως κρίσιμη", λέει η Katy Cowan, διευθύνων σύμβουλος στο Boomerang, το δημιουργικό πρακτορείο με ένα κατάλογο που περιλαμβάνει τους λιανοπωλητές, τους κατασκευαστές και τους λογαριασμούς υγειονομικής περίθαλψης.
"Βασικά, οι επιχειρήσεις είναι για τους ανθρώπους", συνεχίζει. "Η κατανόηση του τρόπου συνεργασίας με τους ανθρώπους, η διατήρηση υγιών σχέσεων και το να εμπνέει κανείς συνεργασιακό πνεύμα στους γύρω του. Φυσικά, είναι και η προσφορά της αξίας - διασφαλίζοντας ότι η δουλειά που παράγετε θα κάνει την διαφορά και για τον πελάτη σας.
Η απόκτηση νέων πελατών και η εδραίωση μιας σταθερής σχέσης συνεργασίας μαζί τους απαιτεί χρόνο και προσπάθεια και αναλαμβάνεται από έναν διαχειριστή λογαριασμών ή από έναν διευθυντή-πελατών. Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας το σύνολο του σχετικού προσωπικού να γνωρίζει τον πελάτη και να συμβάλλει σε αυτή τη σχέση - από τους δημιουργικούς διευθυντές έως τους καλλιτέχνες.
"Είναι κρίσιμο ο καθένας που συμμετέχει σε έναν λογαριασμό να γνωρίζει ποιος είναι ο πελάτης, ποια είναι ο επαφή, και ποιες είναι οι προτιμήσεις τους", λέει ο Mark Haynes, ένας νέος σύμβουλος επιχειρήσεων, ο οποίος ήταν προηγουμένως διευθυντής υπηρεσιών πελατών στην εταιρεία παροχής υπηρεσιών μάρκετινγκ Chime UK. "Στην Chime, δουλέψαμε εξαιρετικά σκληρά για να κατανοήσουμε τις απαιτήσεις των εμπορικών ταυτοτήτων των πελατών μας και να προσφέρουμε το είδος της υπηρεσίας που προάγει την εμπιστοσύνη. Δεν μπορείτε να επιτρέψετε ούτε ένα άτομο να απομακρυνθεί από το προκαθορισμένο πλάνο και να βλάψει αυτή την εμπιστοσύνη”.
Για πρακτορεία και στούντιο όπως τα “Boomerang” και “Chime”, το σχέδιο διατήρησης πελατών είναι κρίσιμο. Αυτό μπορεί να λάβει τη μορφή ενός εγγράφου που περιέχει βασικές πληροφοριες των πελατών, για παράδειγμα: σημεία επαφής για διαφορετικές περιοχές του λογαριασμού. Ένα πιο ολοκληρωμένο σχέδιο διατήρησης πελατών μπορεί να περιλαμβάνει ένα ιστορικό του πελάτη και το έργο που έχετε ολοκληρώσει γι 'αυτούς, καθώς και μια δημιουργική επισκόπηση της εμπορικής τους ταυτότητας και πληροφορίες σχετικά με τους στρατηγικούς στόχους της.
"Η δυνατότητα να συνομιλείτε στο τηλέφωνο με το σωστό άτομο είναι ζωτικής σημασίας", εξηγεί ο Haynes. "Μπορεί να υπάρχει ένα εντελώς διαφορετικό άτομο σε ένα διαφορετικό γραφείο που έχει υπογράψει για το τεχνικό κομμάτι, ενώ οι προϋπολογισμοί και η στρατηγική αντιμετωπίζονται αλλού. Πρέπει να διατηρήσετε τα κανάλια επικοινωνίας σας ανοιχτά και να βεβαιωθείτε ότι μιλάτε στους κατάλληλους ανθρώπους για τα ανάλογα ζητήματα”.
Είναι επίσης σκόπιμο να εντοπίσετε κάποιο είδος ιεραρχία και να βεβαιωθείτε ότι όλοι στην επιχείρησή σας τη γνωρίζουν. Στην ιδανική περίπτωση, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι, εάν ένα από τα σημεία επαφής σας δεν είναι διαθέσιμο, ξέρετε ποιος είναι ο επόμενος στον οποίο μπορείτε να απευθυνθείτε. Επιπλέον, εντοπίζοντας μια ιεραρχία στην επιχείρηση του πελάτη σας, είναι πιο πιθανό να είστε σε θέση να κόψετε τους «μεσαίους» και να εμπλακείτε άμεσα με τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων - είτε πρόκειται για τον επικεφαλή δημιουργικού είτε για στρατηγικό ή οικονομικό διευθυντή.
Τα σχέδια διατήρησης πελατών δημιουργούν επίσης επιπλέον δουλειά για εμάς. Εάν ένα αρχικό πλάνο του πελάτη μας ξεκινάει ως επανασχεδιασμός, μπορεί γρήγορα να κλιμακωθεί σε ένα πλήρες έργο 360 μοιρών αν αποδείξετε την αξία σας στα αρχικά στάδια του έργου.
"Οι περισσότεροι από τους πελάτες μας διατηρούνται", λέει ο Cowan. "Η φύση της δουλειάς μας βασίζεται στη συνεχή υποστήριξη, καθώς παρέχουμε μια επαναληπτική υπηρεσία. Για παράδειγμα, θα μπορούσαμε να δημιουργήσουμε μία ιστοσελίδα ή μια εφαρμογή, να διεξάγουμε συνεχείς δοκιμές χρηστών και στην πορεία να προσθέτουμε νέα χαρακτηριστικά".
Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες δεν είναι για το 'schmoozing', όπως επισημαίνει ο Cowan. Οι επιτυχείς σχέσεις πελατών αφορούν την επικοινωνία και την υλοποίηση των υποσχέσεών σας: βασικές δεξιότητες διαχείρισης έργων.
"Έχουμε τακτικές συναντήσεις και σχεδιάζουμε ό, τι πρόκειται να κάνουμε κάθε μήνα", λέει ο Cowan. "Εσωτερικά, χρησιμοποιούμε συστήματα όπως το Basecamp για διαχείριση έργων ενώ για παρακολούθηση χρόνου που απαιτεί το FreeAgent. Για ορισμένους από τους πελάτες μας, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε λογισμικό για να εξασφαλίσουμε ομαλή λειτουργία - για παράδειγμα, για το μάρκετινγκ των κοινωνικών μας μέσων χρησιμοποιούμε εφαρμογές όπως το SproutSocial”.
Αλλά μην ξεγελιέστε και πιστέψετε πώς η διαχείριση των πελατιακών σχέσεων είναι μόνο για τους οργανισμούς και τα στούντιο σχεδιασμού. Οι ελεύθεροι επαγγελματίες πρέπει επίσης να αντιμετωπίζουν με προσοχή τους πελάτες τους, όπως επισημαίνει ο ανεξάρτητος εικονογράφος Steven Bonner.
"Ο ανεξάρτητος επαγγελματίας είναι απλώς ένας μικρός ιδιοκτήτης επιχείρησης, έτσι οι αρχές της διαχείρισης σχέσεων είναι οι ίδιες", λέει. "Για μένα δεν υπάρχει καμία μαγεία σε αυτό: απλώς μεταχειρίζεστε τους ανθρώπους καλά και κάνετε ό,τι λέτε ότι θα κάνετε γι 'αυτούς. Αν πραγματοποιείτε τις υποσχέσεις σας, είστε ικανοποιημένοι με εύλογα αιτήματα και μπορείτε να τα κάνετε όλα με ένα χαμόγελο στο πρόσωπό σας, τότε όλα κυλάνε σωστά”.
Ο Bonner είναι τυπογράφος, εικονογράφος και σχεδιαστής που κέρδισε πολλά διεθνή βραβεία. Για αυτόν, η οικοδόμηση και η διατήρηση μιας σχέσης δομείτε από τον επαγγελματισμό και την ευγένεια.
Υποστηρίζει πώς "πρέπει να εργαστείτε σκληρά για να χτίσετε σχέσεις, και μετά ακόμη σκληρότερα για να τις κάνετε ισχυρότερες". "Είναι μια μικρή βιομηχανία όπου όλοι γνωρίζουν ο ένας τον άλλον, έτσι ώστε να δομηθεί μια καλή σχέση με κάποιον μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος δικτύωσης και να κατέχει βάσεις σε νέες εταιρείες”.
Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι πρέπει οτι οι σχέσεις σας είναι αμοιβαίες (δίνω για να πάρω κάτι σε αντάλλαγμα). Οι “ανθυγιεινές σχέσεις” μπορεί να προκύψουν, για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ποτέ δεν ακούει τις συμβουλές σας. Αν συμβαίνει αυτό, ίσως αξίζει να προχωρήσετε. Είναι προφανές όταν βρίσκετε έναν πελάτη με τον οποίο συνεργάζεστε καλά, αλλά είναι επίσης σημαντικό να εντοπίζετε τους κακούς πελάτες νωρίς.
"Οι πελάτες που αξίζει να κρατήσουμε είναι εκείνοι που έχουν ένα σωστά δομημένο πλάνο και που πραγματικά κατευθύνουν το έργο προς τη σωστή κατεύθυνση", λέει ο Bonner. "Η αόριστη ενημέρωση και η ανύπαρκτη κατεύθυνση είναι ο μεγαλύτερος εχθρός ενός ελεύθερου επαγγελματία, καθώς εξαντλούν τον προϋπολογισμό, το χρόνο αλλά και την υπομονή σας. Ο καλός πελάτης είναι αυτός που καταλαβαίνει πώς πρέπει να συνεργαστεί μαζί σας".
Η διαχείριση της λίστας πελατών σας δεν σημαίνει μόνο την επιλογή με ποιον θα εργαστείτε. Εκτός από τον εντοπισμό εκείνων των πελατών με τους οποίους είναι δυνατό να υπάρξει ευρύτερη δημιουργική σχέση, είναι επίσης έξυπνο να αποφύγετε υπερβολική σκηνική διαχείριση.
"Δεν είναι κάτι που προϋπολογίζουμε, αλλά συχνά αναλαμβάνουμε την ψυχαγωγία των πελατών", λέει ο Cowan. "Είναι ωραίο να βγάζω τον πελάτη για έναν καφέ ή ένα μεσημεριανό γεύμα και να προσφερθώ να πληρώσω. Είχα πραγματοποιήσει ένα ανεπίσημο μεσημεριανό γεύμα με έναν από τους μεγαλύτερους πελάτες μου, και ήταν ωραίο που συζητήσαμε μέσα σε ένα πιο ανάλαφρο κλίμα. Όπως είπα και πριν, οι επιχειρήσεις είναι για τους ανθρώπους, προσφερόμενοι να δώσετε αλλά και να πάρετε κάτι, φροντίζετε για την ενίσχυση αυτών των σχέσεων”.
Πάνω απ 'όλα, η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι για να μάθουμε να αντιμετωπίζουμε τους ανθρώπους με σεβασμό. Όταν ο πελάτης σας ζητάει ενημέρωση σχετικά με μία δουλειά, μετατοπίζει μια προθεσμία ή αλλάζει συνεχώς γνώμη σχετικά με μία απόφαση, ο επαγγελματισμός σας θα φανεί από την ψυχραιμία σας. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τον Bonner, η καλύτερη τεχνική σχέσης απαιτεί καλή συμπεριφορά και ενδιαφέρεται τόσο για το άτομο όσο και για το έργο.
"Οι πελάτες πάνω από όλα είναι άνθρωποι", συνοψίζει ο Bonner. "Και οι άνθρωποι θέλουν να ασχοληθούν με ανθρώπους με τους οποίους μπορούν να συνεννοούνται. Δεν λέω ότι πρέπει να είστε ο καλύτερος φίλος τους, αλλά είναι ωραίο να μπορούμε να έχουμε μία φιλική συνομιλία και για άλλα πράγματα’.
[via creativeblog.com]
